制造业CRM解决方案售后维保服务解决方案营销服一体化解决方案
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售后维保服务解决方案以客户为中心,完善专业化服务体系,开展从研发设计、生产制造、安装调试、交付使用到状态预警、故障诊断、维护检修、回收利用等全链条服务。围绕提升研发设计、生产制造、维护检修水平,拓展售后支持、在线监测、数据融合分析处理和产品升级服务。建设贯穿产品全生命周期的数字化平台,提高产品生产数据分析能力,提升全生命周期服务水平。
行业痛点 在经济加速转型的今天,越来越多的企业认识到后市场保障服务的重要性,做好售后维保后市场保服务,可以带动售后服务收入的提升,带动零配件的销售收入,也会带动二次销售;通过销售服务大数据分析,可以改进产品研发、改进生产工艺,不断提升产品质量,从而不断提高市场占有率。在数字化的浪潮下,大量企业努力寻求有效策略,推动从战略到运营的数字化转型,通常会面临如下的挑战:
服务反馈不流畅
客户反馈渠道单一,不便捷,无法及时响应,客户无法跟踪服务的进度,不能不被打扰的情况下反馈服务意见。
客户服务效率低
接收客户服务强求后,需要多系统操作才能确认客户所有档案信息,与用户的沟通效率低,无法一键查看服务人员信息,派工处理时间长。
服务人员管理难
服务人员在客户现场情况、服务过程、配件消耗、客户反馈等方面企业完全失控,使服务质量和满意度低下。
设备档案管理难
设备的生产、安装、检测及相关文档,维修保养等服务历史、配件更换记录,都没有用系统严谨管理,使查询和追踪都很不方便。
客户服务体验差
客户一直很被动,报修单何时何人处理、服务满意度评价、产品个性化需求反馈,客户无法互动、体验差。
售后维保综合服务保障系统核心应用场景
全渠道客服管理
  • 基于WEB网站、微信公众号、呼叫中心等渠道开展服务。
  • 根据客服人员的在线状态自动调配资源,减少客户等待时间。
  • 客服人员可以看到用户信息、订单信息、设备档案,服务历史。
  • 客服可以根据区域、服务人员技能等级、位置等信息安排派单。
质保管理
  • 完整的客户信息、设备档案、服务历史、灵活的保修保养计划。
  • 具体设备的服务合同管理,位用户提供强有力多元化的服务支撑。
  • 可以针对不同客户提供个性化专业的服务,让服务更贴心更温暖。
现场服务管理
  • 基于安装、维修、巡检、保养等服务提供闭环式的管理。
  • 出发、到达、做单、服务过程、完工、离开,接点透明管控。
  • 不遗漏服务过程的任一环节,使得每次服务都是满意的提升。
  • 现场服务和智能派工管理的结合提高服务质量降低服务成本。
配件管理
  • 集成ERP,从配件库-分仓-服务部-服务人员,解决配件最后一公里问题。
  • 基于BOM结构,完善的配件档案,能够快速找到服务需要的配件。
  • 配件申请、出库、领用、发放、消耗、旧件返厂,服务人员适时盘点。
  • 服务现场可以APP上选择使用配件,需要付费的部分自动生成订单。
自助服务管理
  • 除基于网站、电话、呼叫中心、邮件等传统渠道外,使用微信公众号。
  • 可以通过微信公众号直接发起服务请求,快速接入服务及时解决问题。
  • 可以快速查询知识库,便捷的预约和保修方式,透明化的过程追踪。
  • 实时不被打扰的服务评价,真实记录用户感受,提升客服人员服务意识。
移动服务管理
  • 服务人员可以通过移动APP(企业微信、钉钉)快速接单。
  • 服务人员可以通过移动端查询备件情况,及时申领零配件。
  • 服务人员可以快速查阅线上的文档视频资料,快速完成工单。
  • 服务人员可以查询绩效考核,可以随时了解服务收入情况。
服务大数据分析
  • 售后服务的大数据,可以分析出主要核心零部件的使用寿命周期。
  • 可以分析某个阶段异常保修情况,指导生产及研发工作的改进。
  • 可以追溯质量问题,改进生产过程,提升生产工艺提高产品质量。
  • 可以改进产品研发,研发设计出更稳定更有市场竞争力的产品。
LOT物联网平台接入
  • 设备中可以加载数据采集装置,运行数据传输到物联网信息统一平台。
  • 售后服务系统接入LOT物联网平台,及时了解设备的运行状态。
  • 根据大数据平台分析的预警阈值,为设备自动触发预测式服务。
  • 提供24小时值守的同时实现预测式服务发起以及过程的管控。
方案价值
统一的营销服务
一体化管理平台
基于统一平台实现市场、销售、服务的闭环运作、从销售线索、商机、合同、发车到回款的销售闭环;从服务受理、派工、服务、回访到费用结算的服务闭环;从配件计划、仓储、申请到发运的配件管理闭环;建立统一的客户数据库和360度客户视图。
多渠道全媒体
客户联络中心
建立统一的客户服务中心以实现客户的多渠道互动、电话、网站、邮件等多渠道客户服务统一受理与派工;基于呼叫中心监控服务过程,提升客户满意度;基于呼叫中心受理销售咨询并跟踪处理进度,提升销售转化率;基于呼叫中心开展主动服务和主动营销。
随时随地无死角
全天候业务处理
建立移动平台实现随时随地的服务处理、服务人员可以及时查询派工信息和车辆档案信息;服务人员可以随时反馈服务处理进度。
 
 
 
 
 
配件延伸管理
实现全程追溯
集成ERP实现配件仓储最后一公里管理和全程追溯、配件进行条码化和统一标识;集成ERP实现配件仓储最后一公里管理,实现仓储配件申领调拨进出管理;实现配件发放控制全程追溯。
 
 
 
物联网整合
智能化服务
整合物联网实时监控设备状态和开展主动服务、实时查询设备的运行信息;基于设备位置进行就近智能派工;设备异常进行主动提醒和服务派工;基于运转信息进行保养服务提醒和派工。
 
 
 
业务增长新引擎
提高市场占有率
售后服务带动业务增长引擎助力企业腾飞、可以带动售后服务收入的提升,带动零配件销售收入,更会带动二次销售;通过销售服务大数据分析,可以改进产品研发、改进生产工艺,不断提升产品质量,从而不断提高市场占有率。
 
专注领域
典型案例
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