CRM的基本概念与定义作者：傲融软件小编    |   时间：2025/05/7 17:10:42 近些年，随着crm系统慢慢进入深水区，传统crm系统不再可以满足企业数字化转型的发展需求。市场的火爆刺激了一批又一批的crm系统，立足于数字化转型的crm系统也逐渐出现在公众的视野中。在这篇文章中，我想谈谈CRM系统，陪你简单的把握crm系统，把握crm的全面现况、发展与未来。 一、什么叫crm系统？ CRM系统是客户关系管理简称，是指企业建立客户档案、跟踪客户要求、做好服务来维持客户关联的管理机制。是企业以客户关联为基础，通过组织系统的客户研究，优化企业组织体系和工作流程，提升客户满意度和满意率，提高企业效率和利润水平的完整管理实践； 也是企业逐步完善与客户关联相关的所有工作内容，勤奋在数字化、自动化经营过程中创造和应用IT技术、软硬件、优化方法和集成方案的总数。 二、crm系统的功能 在我们的认知中，CRM系统一般应用于企业的三个步骤：
1)售前获客-角逐大量客户
2)销售跟踪-高效跟踪客户
3)售后维护-提升客户满意率


具体展现在业务上，能够体现为下列功能点：
下边的方式是我们公司使用的crm系统。下面，我将以35CRM的crm系统为例，介绍crm系统的功效。这一crm系统是我们团队自身修建的。如今分享给大家，能直接运用，在大家前提下进一步独立建设。

1、客户分组管理
依照总分方式收集管理客户数据。
(1)总:简历企业自已的客户数据库(线索池、公海池等。)将分散在销售人员手里的客户数据集中管理，便于后续管理。销售人员可以随时随地查看和变更客户数据。
（2）区划：在整个联系人数据库前提下区划[公共深海池]和[线索池]，选用“区域管理”的方式，如将客户线索划分成华东区和华中区。

2、线索精益管理
(1)线索分派:
crm系统根据业务分给对应的销售线索，销售人员还可以在线索池里接受客户开展跟踪。
(2)信息出让:
crm系统进到客户数据进行转移，不必担心订单撞击状况。为了实现企业对客户信息的共享，公司内部应用，不会担心客户数据的泄漏。

3、规范化线索跟踪
(1)在crm系统中，销售与客户一般是一对多的关系，线索跟进的规范化至关重要。
（2）在crm系统中，销售接到客户后，在系统中制定合理的跟踪方案，系统依据跟踪方案立即智能提醒，防止销售忘掉跟踪
(3)在crm系统中，销售在线填写跟踪纪录，包含跟踪内容、跟踪商机、跟踪方式、跟踪时间等，跟踪纪录一目了然

4、客户全生命周期管理
（1）销售是企业运营的重要组成部分。CRM系统需提供从产品报价到订单、合同签署和开展的全过程管理。
（2）依据CRM系统，销售可通过在线订单、合同签署、付款方案、发票申请等环节开展。每个节点都有负责人进行核查，流程更加规范，系统残余数据进行验证。

5、数据图
(1)自动数据分析:在crm系统中，有句话说“一图胜千言”。图表是显示数据的重要形式，系统的自动数据分析能力是图表显示的前提。
（2）实时动态表明：crm系统收集的客户数据进行数据分析，一键生成客户和商机数据图，数据在线升级及时表明，所有数据一目了然。
此外，在挑选公司时，CRM综合更新功能也是一个更重要调研点。如商机跟踪管理、系统订制水准、个性化营销等。
(3)商机跟踪
在crm系统中，在客户数据表中建立多个商机，并对每个商机开展跟踪。
(4)售后服务
在crm系统中，当客户反馈货品有问题时，应立即在系统内进行退货过程；当客户必须进行现场测试、拼装、演习和其他服务时，销售人员可以提交系统里的服务单，并记录任务量。 三、crm系统的发展史 2010年之后，中国CRM系统市场处于迅速发展情况。

1、萌芽阶段(1980年代)
20世纪80年代初，企业开始意识到务必更好地管理客户关联，以提升销售和服务质量。因而，一些公司逐渐开发自己的简易销售自动化（SFA）和客户服务系统（CSS）工具，这些工具已成为crm系统的初步试着。

2、(1999年)正式诞生
1999年，CRM系统的概念宣布引进中国市场。GartnerGroup提出的概念一经引进，就引起了狠毒企业的关注。值得关注的是，当时，随着市场和经济的快速发展，企业越来越注重客户关联的监管，需要一个可行解决方案，尽可能保证客户管理的全覆盖。使

3、中国落地(2000年代)
2000年代初，中国综合CRM市场逐渐运作，关键市场仍遍布于北京、上海等经济发达城市，很多国际CRM解决方案供应商进到中国市场，但CRM系统繁荣发展的同时，一些土壤、本土化艰难、汉化难题逐渐出现，中国急缺更适应本土化与国内文化环境、商业环境的个性化CRM系统。

4、机遇与挑战并存（2000年代末至2010年代初）
2000年代末和2010年代初，CRM系统在中国仍面临一些磨练。这时，公司关心的是CRM系统成本，CRM的全面发展逐渐成熟。但是，对于很多企业，尤其是中小企业来说，CRM的全面多样性和高成本企业运营管理的很大一部分开支。此外，在金融、医疗等对数据安全要求高的领域，对crm系统仍有兴趣但犹豫。

5、百花盛开(2010年迄今)
自2010年至今，中国的CRM市场经历过迅速发展，出现不同形式的CRM系统。此软件包含通用CRM系统、行业竖直CRM系统、社会CRM系统和灵活搭建CRM系统，云计算和大数据技术的崛起进一步推动了CRM系统的兴起。
四、crm系统公司的价值 （1）提升客户满意率：
crm系统能够融合客户信息，和企业内部员工分享，以客户钟爱的方式为客户服务，帮助员工为用户提供更贴心的服务。

(2)控制成本:
crm系统能够用科学的方法重新定位企业业务流程，更有效地进行客户管理，控制成本。

(3)提升员工效率:
依据信息科技（执行各种CRM系统），提高业务流程的自动化程度，进一步提高员工的工作效率。

(4)帮助决策:
CRM系统助力企业得到更丰富的数据与更智能的剖析，这将成为企业决策和经营活动基本。 五、CRM全面的行业发展前景 随着“以客户为核心”理论的推进和CRM系统市场日益完善，客户生命周期管理务必进一步完善，并延伸至互动价值链。
客户体验等客户维护模块也成了管理的焦点，但随着粗糙营销时代的结束，客户扩大难题越来越明显。此外，“云大物移智”等新兴技术能够产生多样化的触点，进行触点维度的另一个提升。比如，不久的将来，5G信息、虚似互动和人工智能应用可能兴起。竖向提升推动了CRM系统内部结构的优化重组，使A-C和1-N的横着提升融合得以实现。跑道愈来愈细腻，服务愈来愈细致，是大趋势。

下列是对未来五年crm系统趋势的一些表述:

①人工智能将占据更重要的地位
从会话智能程序到销售分析平台，大部分依靠SaaS解决方案领域都包含基于人工智能的软件资源。一些CRM系统合乎这一趋势，将人工智能集成到其广泛功能中。

②crm系统将变得更容易运用。
依据Linkedin2020年销售情况汇报，65%的销售专业人员应用CRM系统，97%的人觉得销售技术“尤为重要”或“重要”。

③社交CRM系统持续时兴
依据同时查看社交媒体和CRM数据，企业能够更全面地了解社交媒体上的客户内容，进而清楚地把握品牌情感。

④依据个性化吸引适宜的潜在客户
人性化和人性化成为了内容操作不可缺少的一部分，也成了考量crm系统是否优秀的重要标准。