一篇文章讲的是什么是CRM？作者：傲融软件小编    |   时间：2025/02/20 17:21:54 一、CRM的发展史 随着信息技术的不断进步和企业对客户关联业务要求的不断提高，CRM的发展可以追溯到20世纪80年代和90年代初。

以下是CRM发展的重要里程碑：

1. 初期客户数据库(20世纪80)
目前，企业广泛应用计算机存储及管理客户数据，如使用电子表格或专门设计的数据管理。该数据库主要用于纪录客户相关信息与交易细节，推动企业的基本客户管理和跟踪。

2. 销售自动化(90环节)
随着计算机技术的进一步发展，企业广泛应用销售自动化工具来支撑销售团队工作。销售自动化控制（SFA）为了确保销售效率准确性，提供了一套作用，包含销售机遇管理、销售预测、报价和采购管理。

3. 客户服务管理(90环节) 随着客户服务的日益必要性，企业开始关注客户服务管理的改进。客户服务管理系统（CSM）介绍用以追踪客户难题、投诉和售后支持，并提供快速响应和解决方案。

4. 营销自动化(2000年代)
随着互联网的发展和数据营销的崛起，营销自动化系统（MA）应时而变。营销自动化工具增添了电子邮件营销、自动化营销活动、线索管理和分析报告等一系列作用，推动了企业执行和跟踪营销战略。

5. 综合CRM系统(自2000年代至今)
随着时间推移，企业意识到客户关系管理正在努力处理。综合CRM系统集成了销售、营销、客户服务等功能模块，提供全面的客户管理应用。
综合CRM系统提供客户数据集中、客户分析和洞悉、销售流程优化、客户服务应用等服务，协助企业更好地管理客户关联，实现业务改善。

6. 人工智能和大数据运用(近些年)
近些年，人工智能和大数据技术发展给CRM带来了新的几率。通过人工智能和机器学习算法，CRM系统能够剖析和挖掘大量客户信息，并提供一站式提议与建议。 智能CRM系统还能够预测客户行为，提升销售机遇，给与及时地分辨，从而应用更智能、更精准的客户管理。 二、CRM的种类 CRM可分为以下几种类型：

1. 操作CRM（Operational CRM）
CRM主要关注公司与客户间的日常互动和工作流程。它包括销售自动化、营销自动化和客户服务管理等可用销售、营销和客户服务团队日常工作的功能模块。商业CRM旨在提高企业的效率和响应速度，推动客户关系的建立与维护。

2. 合作CRM（Collaborative CRM）
协作CRM重视不同部门与团队之间的合作，以实现更好的客户服务与易用性。包含协作销售、合作营销、协作客户服务等功能模块。协作CRM通过共享客户信息、和睦的岗位职责和跨部门合作，推动资源共享和团结协作，提供一致性和个性化客户感受。

3. 分析型CRM（Analytical CRM）
为了支持决策和战略规划，CRM的认知偏重于对客户数据的分析和洞悉。它利用数据挖掘、业务智能和预测模型从很多客户数据中获得有用的信息和判断。剖析CRM，协助企业掌握客户的举动、喜好和趋势，预测客户的价值和要求，优化营销对策，改进销售，提供一站式的客户感受。

4. 互动CRM（Social CRM）
互动CRM，即SCRM，也是近年来流行的CRM方位。它强调通过社交媒体和服务平台与客户的互动和参与。这将社交媒体数据和用户产生的内容相结合，以了解客户的意见、反馈与互动。互动CRM运用社交媒体管控、社交剖析、社交媒体营销等设施，协助企业与客户创建更密切关系，提升品牌形象，进行人性化社交营销。

5. 客户体验型CRM（Customer Experience CRM）
客户体验CRM重视为建立忠诚度和提升客户满意率提供专业与一致的使用体验。它关注客户在所有选购过程里的感受与互动，并提供个性化的服务与支持。为了确保客户满意度和满意率，客户感受CRM包含客户关爱、客户反馈、客户满意率系统等功能模块。 将来，CRM系统将继续开发与创新，为客户提供更智能、更人性化的客户管理与营销解决方案，以推动企业在残酷竞争市场上的成功。企业能够通过有效的客户关系管理来改变业务，提升竞争力。