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如何留住客户?

2018-04-20
   营销学之父菲利普科特勒研究发现,企业获得新客户的成本是挽留现有客户的5倍,顾客流失率降低5%,利润增长25%以上。客户留存的重要性是所有企业都认识、认可的。实现客户留存,可以分为两个层次,第一个层次是取得客户认同,第二个层次是引导客户持续消费。
   第一层是第二层的前提,影响因素非常多,企业提供商品或服务的品质,品牌的营销,公众形象的建设,社会责任的履行,都会影响客户对企业的感观。其中商品或服务品质最为重要,如果产品或服务有问题,尤其是第一次消费对客户产生了伤害,则挽回的难度会增加很多。所以很多企业非常重视客户的首次服务体验,甚至倾斜资源保证首次消费客户的体验。
   第二层是基于第一层的进一步深化。通过精细化运营的管理方式,尤其是基于客户细分的精细化营销,保证客户粘性,增进客户消费。精细化运营是指企业进行全面的客户数据分析,识别客户特征,通过体系化、专业化的分工,针对不同客户细分群体采用差异化的销售、营销、服务策略,提高运营效率和效益。
   企业内部资源是有限的,如何将有限的资源,高效的分配,实现最佳收益,是精细化运营要解决的问题。精细化运营是管理理念与执行方案,涵盖了客户开发、客户留存和客户服务的所有流程和环节。例如,如何优先开发最优质的销售线索,如何重点关注高价值客户提供差异化服务,如何区分并提升重点客户服务质量,如何针对不同客户群体实现精准营销,都属于精细化运营的范畴。销售过程自动化(SFA),就是很好的精细化销售运营落地方法;精细化营销,即基于客户细分的主动式精准营销,也是提升客户留存最重要的手段。


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