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CRM软件的建设如何服务客户?

2018-04-13
   客户服务包括售前、售中、售后三个环节的服务,售前、售中服务更多属于销售职责,本文主要讨论售后环节的客户服务。
   售后环节的服务有如下要点:
   a、问题与责任的界定是否合理
   b、赔付与补偿的规则是否合理
   c、客服的话术、技能和态度是否合格
   d、问题处理、流转是否及时高效
   e、问题处理的过程是否透明
   a、b、c是业务部门需要解决的问题,d、e需要通过软件技术落地解决。
   售后环节的客户服务,本质还是业务问题,对赔付规则的制定,对问题责任的界定,决定了客户对服务结果是否满意。客户服务也涉及到软件问题。合理的软件架构,高效的信息流转和处理机制,良好的客户接触体验和信息透明,决定了客户对服务过程是否满意。
   针对售后工作企业还需要思考如下问题:
   a、如何引导客户自助解决共性问题或常规问题
   b、如何针对不同客户设计差异化的服务标准,合理分配运营资源
   c、如何通过事件管理机制识别企业自身管理运营问题并改进解决
   a、b是实现精细化客户服务要解决的问题,c是企业识别并解决自身问题最重要的操作方式。
   企业的内部资源是有限的,如何鼓励客户自助服务,如何识别客户的重要程度,实现差异化服务,从而最有效的分配、使用内部资源,是每一个企业都需要认真思考的问题。对售后客服来讲,首先需要通过机器人客服,Q&A推荐,IVR(Interactive Voice Response)技术,鼓励、引导客户自助解决遇到的问题,避免人工介入,节约人力;其次要识别不同等级的客户,对不同级别客户制定并执行不同的服务策略,保证核心客户群体的稳定。
   另外,售后客服是企业和客户沟通的最重要窗口,是了解并改进企业自身问题的最好渠道。售后问题表面上是客户反馈的商品或服务问题,背后代表的可能是企业的经营、管理、运营各方面的问题。例如商品近期大量退货,有可能是物流环节出了问题,也有可能是库管环节出了问题,也有可能是采购环节有问题。企业要重视所有的售后反馈,识别问题的严重程度,通过问题的流转处理以及升降级机制,锁定重要问题,不仅要解决售后客诉,更需要彻底解决背后的管理或运营问题。


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