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成功选型CRM的几个重要步骤

2018-01-19
   1.确立业务计划
   为了促进企业发展,企业在考虑部署其“客户关系管理(CRM)”方案之前,首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标,例如提高客户满意度、降低企业成本、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等,即企业应了解CRM系统的价值所在。
   2.明确实际需求
   充分了解企业的业务运作情况后,接下来需从业务和销售人员的角度出发,确定其所需功能,并令最终用户(企业员工)寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言,企业中存在着两大用户群:销售管理人员和销售人员。其中,销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户历史资料等。另外,还需对IT基础设施的需求进行优先级排序。定义企业销售对技术的需求,例如硬件规范或硬件升级;确定是否需要对企业资源规划、财务系统、产品库存以及传统系统的存取,并确定集成过程的具体实施方案。明确内部支持需求,如对服务台人员、管理人员及技术培训人员的需求以及是否需要雇用新员工;并把所有这些重要需求的成本计入CRM方案的预算之中。
   3.选择供应商
   确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的了解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明,确保供应商有相对应的售后服务质量,不能仅限于了解供应商的资历、产品价格以及具体的实现过程。
   4.开发与部署
   CRM方案的设计,需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现,企业可以先部署那些当前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中,应优先考虑使用这一系统的雇员的需求,并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外,企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划,培训计划中应包括最基本的计算技能的训练,企业内全体员工需参加这一培训。此外,企业还应根据业务需求,不断对员工进行新的培训。例如,某公司由于经常在季度销售会议上对雇员进行经常性的技术培训,从而使其CRM方案一直运行得非常成功。


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