试用登录
精益求精,追求卓越,勇于创新,严谨务实,伟大的使命和梦想,傲融软件是您最佳合作伙伴

有灵魂的CRM流程管理提升核心竞争力

2018-01-12
   CRM的流程是有灵魂的,流程的灵魂就是流程的目标,就是流程的追求。和战略的制定一样,在流程设计和流程建设上,我们也要不断地问,我们为什么要制定这个流程,制定这个流程到底要解决什么问题:它是为扩大市场份额,还是为降低流程成本,还是为节省流程时间?抑或是为实现更高标准的客户满意?有些政府机构,有些企业,类似为信息化而信息化一样,一直存在着为设计流程而设计流程。很多流程为什么束之高阁,比如很多企业的ISO9000的流程,其根本原因就是没有抓住,或者忘记了这个灵魂。
   CRM的流程是有价值观的。一个好的流程,当它非常简洁的时候,它体现了一种效率的理念。当它为大多数人所称颂,解决了普罗大众迫切想要解决的问题时,它体现了一种公正的美。当它对任何人都有同等的制约,要求大家共同遵守的时候,它体现出一种公平的情操。当它阻挡住可能出现风险的时候,它体现出一种公开透明的理念。在企业的流程再造或流程优化中,尤其是领导者在设计流程的时候,一定要思考流程的价值观是什么,否则设计出来的流程,可能适得其反。
   CRM的流程是有结构的。流程结构的顶端是流程战略,然后是战略决定的高阶决策性流程,再往下是管理型流程,底层是岗位操作级流程,再往下是流程的IT化,就是流程被嵌套在信息系统中,通过信息化的系统实现流程的标准化、强制化和可执行。流程结构的原则是高阶决定低阶,低阶对高阶决策有沟通和反馈的作用。建立流程结构的好处是,知道你的某个具体流程的定位,它与其它流程的关联关系,这样能确保流程设计的方向性和整体性。
   CRM的流程是讲究端到端的。流程的最根本要求是从客户到客户。这个客户主要体现为你的外部客户,体现为给你带来订单,带来收益的企业和个人。但也可以理解成是你的内部客户,是你的流程的上游和下游。强调端到端是强调流程的服务水平,强调流程能否提供增值。
   CRM的流程应该被管理,流程管理的基本原则是,比如,政府或企业的核心业务流程(营销、研发、采购、制造、核心产业政策的制定等),它们的模型,它们的流程指标体系应该作为政府或企业的核心资产进行端到端闭环的维护和管理。比如,流程设计的基本原则应该围绕价值链,即价值增值进行连续的、逻辑的、跨功能的设计和实施,中间不能允许产生组织、绩效指标、人的能力、岗位、输入与输出的断点。


关于傲融:傲融CRM是互联网+时代的平台型CRM,运用云计算及移动互联网技术,通过APP连接员工,微信连接客户,呼叫中心、短信、邮件联络客户,并通过强大的自定义技术,充分满足客户个性化需求的平台型CRM,致力于为企业提供互联网+时代的销售CRM解决方案、售后服务CRM解决方案及CRM呼叫中心一体化解决方案。
客服电话:400-635-8635

 

沪公网安备 31011502004613号